酒店“低价预售”渡难关后,不能“过河拆桥”

　　酒店“低价预售”渡难关后，不能“过河拆桥”

　　江德斌

　　今年以来，受疫情冲击，不少酒店纷纷开启了低价“预售”模式，用堪称“白菜价”的优惠来吸引消费者，以求回笼资金。随着2020年步入最后一个月，不少消费者手里“囤”的酒店到了最后的使用期限、预售后遗症也出现了：酒店爆满，预订不到客房、退款要扣手续费、预售房售罄、需加价升级房间……连日来，有媒体调查发现，临近年底，扎堆兑换入住权限的现象并不少见，不少网红酒店甚至“一房难求”。

　　看上去很美的低价预售房间，到了消费者使用的时候，却面临各种问题，导致消费者无法正常兑换，不免令人大失所望，酒店利用“低价预售”渡过难关，现在则有“过河拆桥”的嫌疑。

　　预售客房是酒店业的常规业务之一，消费者通过电话、网站、OTO平台等方式，都可以根据需要提前预订房间。目前，很多酒店无需提前支付房款、订金，消费者只提供身份证号码、手机号码，即可在预订的时间内入住，酒店也会按照规则，给消费者保留房间，超时则自动取消。在非旺季的情况下，一般提前预订越早，房价优惠越大，酒店可以提前锁定销售，消费者则能够提前预订好房间，避免临时找酒店不方便。

　　此次疫情期间酒店搞的“低价预售”，其初衷是减亏、抵消风险、刺激消费，所以采取“白菜价”来吸引消费者，基本上不挣钱。因此，在超低价的吸引下，酒店预售房间非常火爆，可也由此衍生出预订挤兑、入住难问题，特别是周末、节假日期间，消费者兑换房间的成功率很低，犹如买彩票一般，则暴露出酒店的预售管理存在疏漏，令消费者利益受损，需要想办法解决，而非推卸责任。

　　在某投诉平台上，以“酒店预售”为关键词的投诉就有60余件，投诉内容大部分集中在“预售券未使用不退款”“预售酒店以满房名义加价”“双十一订的酒店，一开放预约就全满房”“酒店不接受预售订单”等共性问题上。显然，在进入经济复苏阶段后，商务交流恢复正常，酒店生意也开始回暖，客房空置率降低，下半年旅游旺季到来，预售期限即将到期等，形成了集中挤兑现象，“低价预售”房间的兑换问题随之凸显。

　　通常情况下，酒店对预售房间数量、旺季客流、可接受的预售兑换入住订单数量，都应有精细的计算，如今发生的挤兑现象，实则是当初只顾回笼资金、没有控制预售量造成的。因此，考虑到“低价预售”属于疫情期间的特殊自救举措，为避免消费者权益受损，酒店应与消费者协商，采取延期、错峰、退款等方式解决。至于平台收取的退款手续费，监管部门亦可介入，参照疫情时期的消费者权益保护政策，要求其采取免收手续费，为消费者无条件办理退房手续。

　　(编辑：熊家丽)