特斯拉被质疑弱化售后端，公司高管强调 “零售后”

据国外媒体报道，特斯拉公司周三（当地时间 1 月 27 日）表示，公司把精力集中在提升制造效率以及打破生产瓶颈的做法使得特斯拉售后部门的访客量大幅下降。

根据一位参会的特斯拉股东所分享的消息，在特斯拉 2020 年第四季度财报会议上，有一个环节是公司高管会聆听一系列零售投资者所提出的问题。在诸多问题中，最令人感兴趣的问题之一便是特斯拉在售后服务领域付出了多少努力，或者说有没有付出过努力。

特斯拉投资者关系高级总监马丁 · 维察向首席执行官埃隆 · 马斯克、汽车业务总裁杰罗姆 · 谷立安、首席财务官扎卡里 · 科克霍恩提出的问题是：“特斯拉为改进售后服务体验做了哪些工作？特斯拉曾经以出众的售后服务而在业内闻名，但眼下甚至都没人给特斯拉售后中心打电话了。”

杰罗姆 · 谷立安的回应很简单：最好的售后服务就是零服务。

他说到：“我们花费了巨大精力去改进特斯拉汽车的质量和可靠度。在过去两年时间里，售后服务中心的访客频次下降了三分之一。”

事实上，特斯拉聚焦于制造和打破产量瓶颈使得售后服务中心的人流量大幅减少，其也不再需要扩大移动售后服务车队的规模。这一点引发了许多人的质疑。

在之前四个季度财报发布之前，特斯拉向投资者和车主更新消息称，公司的移动售后服务车队在规模上扩大了一倍。

该支车队负责修复车辆表面的问题，比如车身划痕和轻微凹陷。同时移动售后服务车的基本工作还包括更换特斯拉汽车的 12 伏电池和轮胎换位。从某种角度去说，所有汽车都会需要售后服务。

对于电动汽车而言，其需要售后服务的频次要大大低于油动车。

特斯拉表示，其并非故意忽视客户的售后投诉，公司的聚焦点已经放在了其他地方。特斯拉的观点是——服务好产品也就是服务好客户，幸运的是特斯拉做到了这一点。

对于那些确实需要售后服务的客户，特斯拉仍对自身的服务效率引以为傲。杰罗姆 · 谷立安透露，有 50% 的访客在售后服务中心的停留时间不到两个小时，而售后服务技师单人可以满足 40% 售后需求。眼下特斯拉正在将上述比例提升至接近 50%。