“养老”有温度 有温度的服务背后，是一颗颗“暖心”

　　你认为好的保险服务，是什么样子的？也许很多人第一时间联想到的评价标准是——“理赔金额高不高”、“理赔速度快不快”或是“是否履行了保险合同中的条款”……那么，理赔金额高、理赔速度快以及履行合同条款，便可称之为好的服务吗？

　　对平安养老险而言，做好以上几方面，只能算是达到了保险服务的“基准值”。作为国内首家专业养老险公司，平安养老险从成立之初就肩负着服务民生保障的重任，自然地会以更高标准的服务品质要求自身。

　　2021年，平安集团倡导以“五心”打造“有温度的金融”。很快，平安养老险便响应平安集团的号召，提出以“五心”精神打造有温度的产品与服务——惠及民生大众的“初心”、向善而行的“爱心”、优质产品更“安心”、便捷服务更“舒心”，以及人性化+智能化才“暖心”。

　　今天，我们来谈谈“暖心”。

　　用我们的热心，让服务更具温度

　　2020年8月初，平安养老险上海分公司张华突然接到客户的求助电话，该客户在青海旅行时受伤，需要紧急手术，请公司提供紧急救援协助。当时的张华确实有过一两秒的犹豫——因紧急救援服务并不包含在客户所购买的保险权益中，无法正常给客户提供协助；而条款外的帮助，帮得好是皆大欢喜，如果帮不好，该如何给客户交代？可还没来得及多想，张华的行动却已经快于了意识，直接拨出了当天的第一通求助电话。

　　经和客户人事总监充分沟通后得知，因此次事故发生在非常偏远的青海高原地区，当地医疗资源非常稀缺，客户虽已动用自身的多方资源，但仍无法解决当前困境，最后才向公司求助。经过张华多方沟通、寻求资源，最终在平安养老险上海分公司于洋总的亲自协调和青海分公司的协助下，客户顺利地接受了专业救助。

　　张华后来回顾自己为什么最后决定帮助时说道，“首先这是一份沉甸甸的信任，条款本身是‘冰冷’的，但是我是一名在平安工作的党员，不论是公司，还是个人，我们的心都是热的。用我们的热心，才能让我们的服务更具温度。”

　　以专业和共情，解客户燃眉之急

　　2020年，黑龙江省哈尔滨市某村杨女士为其父亲杨先生在平安养老险购买意外伤害保险，同年，杨先生不幸因一氧化碳中毒前往医院治疗，共花费医疗费1.5万元，出院后近一个月，杨先生因救治无效不幸身故。

　　杨女士在万分哀痛中准备了理赔材料打算申请理赔，但听身边朋友说，由于杨女士父亲的医学死亡证明中标准死亡原因为“肺心病”，属疾病范畴，可能不在意外伤害保险赔付范围内。鉴于医学证明已定论，杨女士认为仅凭一己之力无法准确提供父亲是因一氧化碳中毒死亡的事实证明，于是便抱着试试看的想法到平安养老险黑龙江分公司寻求帮助。

　　平安养老险黑龙江分公司理赔人员葛涛在获悉客户诉求后，非常同情其遭遇，尽心安抚客户情绪，利用自己的专业知识首先对案情进行初步分析，一氧化碳中毒治疗结束后可能存在2-3周假愈期，假愈期可发迟发性脑病，杨先生住院期间无其他病史，身故时间符合迟发性脑病时间，因一氧化碳中毒的可能性还是很大的。

　　为此，葛涛积极配合客户联系到主治医生，可证据不足翻案较难，但葛涛说：“理赔，赔出去的不只是保额，还有情谊，客户信任我，我一定要为客户解决困难！”

　　就是坚定着这样的信念，葛涛挤出周末休息时间，三次前往医院进行复查，最后经主治医生确认，确是因一氧化碳中毒导致的死亡，葛涛拿到证明后，第一时间返回公司，并在系统中提交申请，为客户争取了理赔款，最终，杨先生身故理赔案件按意外身故正常赔付，缓解了杨女士的燃眉之急。

　　通过上述两个真实服务故事，平安养老险对“暖心”的落实能力可见一斑。满怀热忱的张华，在极端条件下助客户转危为安，用人性化的服务传递“暖心”；为客户设身处地的葛涛，利用专业知识合理帮助客户翻案，同样也诠释着“暖心”服务的真谛。

　　像这样以“暖心”精神服务客户的并不是个例，而是以小见大——

　　对于平安养老险来说，“暖心”的服务是从用户需求出发，而不是从条款出发。怀揣“暖心”，便成就了“有温度的服务”。

　　如果说专业是好的服务的基准值，那么“有温度”就是好的服务的加分项。未来，平安养老险将继续秉承“五心”精神，向消费者提供“有温度的服务”，为创造“有温度的人生”护航！