提升机场服务品质 促进中国民航高质量发展

 人民网北京5月30日电 （记者乔雪峰） 今年是新中国成立 70 周年，是决胜全面建成小康社会的关键之年。

对于中国民航来讲，注定也是不平凡的一年，北京大兴国际机场投入运行、新中国民航成立70周年等大事，都将为国内外所关注。

去年全国航班正常率超80%

航空旅客出行满意度持续提升

人民航空为人民，民航的根本任务是满足广大人民群众的出行需求，为广大人民群众提供优质的航空运输服务。

作为开展航空运输服务的重要场所和基础平台，机场承担着直接面向民航旅客的重要服务功能，是民航服务工作的重要组成部分。

5月30日，以 “品质服务、智慧启航”为主题的第四届中国机场服务大会在北京召开。与往年不同的是，今年是在2019中国国际服务贸易交易会这一国际服务贸易平台上举行的。这标志着中国机场服务与中国国际服务贸易融合接轨，走向更开放、国际化、高品质的发展阶段。

中国民用航空局副局长董志毅在大会上表示，去年以来，全行业以航班正常性为主要内容的服务品质有了明显提升，全国航班正常率达到80.13%，机场放行正常率达到82.49%，实现了航班总量与正常水平的双增长。

同时，民航局积极开展以八项便民服务举措为核心的“服务质量”体系建设专项行动，全行业整体联动、共同发力，航空基础服务得到全面改善，创新特色服务不断涌现，航空旅客出行满意度持续提升。

以服务促发展，以发展强服务

不断推进中国民航高质量发展

今年4月份，民航局发布了《中国民航高质量发展指标框架体系（试行）》，明确指出发展效益好是高质量发展的综合表现，而服务品质好则是发展效益好的具体体现之一。

据统计，2018年，全国千万级以上机场已全面实现“无纸化”通关业务，“无纸化”乘机旅客达到2.25亿人次；全国民航旅客投诉总量同比下降16.1%，机场的服务满意度同比提升1.9个百分点。

“虽然取得了巨大的成就，仍要看到，机场服务工作距离旅客要求还有很大提升空间。”董志毅表示，民航发展质量高不高、发展效益好不好，归根结底由人民群众说了算。只有人民群众对民航服务的满意度提升了、对机场服务的满意度提升了，民航高质量发展才是全面的。

发展无止境，服务无极限。董志毅表示，机场服务品质的提升，永远是进行时，今后将继续坚持高质量发展要求，以服务促发展，以发展强服务，不断推进中国机场行业健康发展，共同谱写建设世界民航强国的华彩篇章。

机场服务质量改进幅度明显

对投诉的受理和处理能力亟待提升

会上还发布了《2018年度中国民用机场服务质量评价报告》，报告指出，2018年参评的32家100万-200万级机场服务质量综合得分为81.85分。其中，专业评价得分为80.61分，旅客满意度得分为88.30分，航空公司满意度得分为94.83分，机场放行正常指标得分为79.09分，机场投诉指标得分为59.53分。

总体来看，参评的32家机场2018年服务质量改进幅度明显，航班正常性初见成效；用户满意程度较高，与行业标准复合性增强，但短板仍然明显。旅客意见与投诉、引导服务和行李运输三项服务是得分最低的3个项目，机场对投诉问题的受理和处理能力亟待提升。此外，机场间航班放行正常性差距十分明显，航班放行正常率最高和最低的两个机场得分相差41.32分。

据介绍，2019年，机场服务质量评价工作将按计划对全国37个千万级机场进行评价，并对2018年参评机场进行抽样回访。机场服务质量评价工作将紧扣“民航服务质量重点攻坚专项行动”的总体要求，助推行业全面落实“九项便民服务举措”，充分利用新技术、大数据，增加旅客现场评价的权重，进一步提升服务质量评价工作的智能化水平和评价的客观性。

在做好分级分类综合评价机场服务质量的基础上，同时发布包含旅客满意度、航空公司满意度、航班正常性、旅客投诉处理等4个维度的机场服务质量评价结果。

(责编：乔雪峰、吕骞)